Prerequisiti

Per accedere al corso è sufficiente una conoscenza lavorativa base di IT o esperienza di lavoro in un ruolo di customer service.

Obiettivi

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

  • Conoscere gli elementi fondamentali di ITIL
  • Comprendere i concetti base legati all'IT Infrastructure Library sottolineando l'importanza di un approccio sistematico alla gestione dei processi aziendali.

Contenuto

ITIL Foundation costituisce la proposta formativa di livello base per la certificazione in ambito IT Service Management basata su ITIL.

L' IT Service Management è un approccio alla gestione dei servizi IT, top-down, business-driven focalizzato a far emergere il valore strategico delle organizzazioni IT.

Questo corso costituisce un' introduzione della recente revisione della best practice ITIL che descrivono il Service Management dalla prospettiva del ciclo di vita del servizio:

Introduzione all’IT Service Management

Questa parte introduce ITIL, una infrastruttura che facilita:

  • La comprensione della descrizione e dell’obiettivo dei vari processi in un contesto IT.
  • Una rappresentazione di come tali processi sono legati ed interagiscono tra loro.
  • L’implementazione efficace di tali processi.

Configuration Management

E’ una disciplina che permette all’IT management di avere il totale controllo e monitoraggio degli asset IT come parti hardware, applicazioni, documentazione, servizi in outsourcing, infrastrutture, descrizione dei profili professionali, documentazione dei processi, e ogni altro elemento inerente alla configurazione dell’infrastruttura IT.

Service Desk

E’ la divisione che fa da tramite tra il fornitore di servizi IT e gli utenti, ricoprendo il ruolo di “single touch point” e monitoraggio del sistema informativo per garantirne la sua conformità ai livelli di servizio prestabiliti, oltre a scalare i problemi di “service delivery” nel caso se ne verificassero.

Incident Management

E’ la divisione responsabile della risoluzione dei problemi nel minor tempo possibile. Questo processo controlla il sistema informativo in conformità con i livelli di servizio prestabiliti e si occupa di scalare i problemi di “service delivery”, nel caso se ne verificassero.

Problem Management

Questo processo è si occupa della gestione handling di qualunque tipo di interruzione dei servizi IT. Il suo principale obiettivo è quello di identificare le cause all’origine del probolema e di raccomandare le opportune modifiche da apportare ai Configuration Items (CIs) al “Change Management”. Il processo di “Problem Management” sfrutta le informazioni raccolte dalle altre aree tra cui “Incident Management” e “Change Management”.

Change Management

Questo modulo descirive le “best practice” inerenti al “Change Management” e spiega il suo ruolo fondamentale nell’implementazione di molte altre “best practices” dell’ITSM. Si osservi che l’evoluzione di una infrastruttura IT in ogni sua forma, che sia legata al “Capacity Management”, “Network Services Management”, o “Service Desk”, comporta dei cambiamenti. Il cambiamento comporta rischi ed esorta ad avere un approccio rigoroso nel gestirlo efficacemente.

Release Management

Il “Release Management” è responsabile dell’archiviazione/gestione del software approvato dal management, del suo passaggio in produzione, della distribuzione del software a sistemi remoti e dell’implementazione che trasforma il software in un servizio. E’ inoltre responsabile dell’hardware cosicché la risoluzione di problemi e le installazioni possono essere eseguite rapidamente.

Capacity Management

Questo modulo introduce il “Capacity Management”, una disciplina che assicura che i costi sostenuti sono sempre giustificati da una “IT capacity” in grado di soddisfare le esigenze del business. Il “Capacity Management” valuta le richieste del business alle risorse IT, fa previsioni sul carico di lavoro necessario e stabilisce la schedulazione delle risorse IT. Uno dei principali contributi forniti dal “Capacity Management” è la creazione di un accurato “Capacity Plan”.

Availability Management

E’ una disciplina che consente al management IT di ottimizzare l’uso delle risorse IT, anticipare e stimare l’impatto di potenziali problemi, implementare policy di sicurezza e controllare se i livelli di servizio sono quelli pattuiti. L’“Availability Management” include la Sicurezza, l’Utilità (Serviceability), la Riparabilità (Recoverability), La Manutenibilità (Maintainability) e la Flessibilità/Capacità di ripresa (Resilience) delle risorse IT

IT Service Continuity Management

E’ una disciplina che si occupa di gestire le improvvise interruzioni di servizio IT. L’”IT Service Continuity Management” coinvolge la pianificazione di Configuration Items alternativi o di un intera sede di Disaster Recovery munita di risorse IT alternative. L’analisi dei rischi, la ricerca delle possibili opzioni, la pianificazione delle alternative e la documentazione dei “Contingency Plan” sono tutte aree coperte dall’”IT Service Continuity Management”.

Financial Management for IT Services

Questa disciplina è responsabile dell’identificazione, la valutazione e la gestione dei costi legati all’erogazione di servizi IT. Il “Financial Management for IT Services” orienta le abitudini degli utenti attraverso una sensibilizzazione verso i costi oppure addebitando i costi e fornendo budget reports al management. Il Cost accounting è focalizzato su una allocazione razionale dei costi condivisi e l’addebito dei costi derivanti dall’utilizzo dei servizi IT.

Service Level Management

Questa disciplina gestisce la qualità del servizio erogato dal gestore dei servizi IT fruiti dai clienti. In sostanza il “Service Level Management” è il “Service Level Agreement”, un contratto virtuale tra la divisione IT e I clienti che definisce in dettaglio quali servizi devono essere erogati, con che livello di qualità e con quali aspetti quantitativi, quali le performance, e l’availability per tali servizi. L’SLA può fungere da catalizzatore nel definire altre preziose discipline di ITSM in termini del loro contributo nel soddisfare l’SLA.

Partecipanti

IT auditor e IT Professional

Durata
3 giorni
Codice
MET002